Start Våra artiklar Allt du behöver veta från Web Service Award-dagen 2020

Allt du behöver veta från Web Service Award-dagen 2020

Missade du WSA-dagen 2020? Ingen fara. Vår korrespondent, tillika konsult inom User Experience och Business Development, Leila Blom, var på plats för att plocka hem och dela med sig av flera värdefulla insikter.

Över 200 webb- och intranätsansvariga från olika företag och organisationer möttes under årets Web Service Award. Intressanta föreläsningar om de senaste trenderna, matnyttiga case och konkreta guider. I år låg fokus främst på UX-copy, sök, mätbara mål på site och intranät – samt processer för en lyckad intranät-on-boarding. "En av dagens viktigaste lärdomar för mig var hur mycket vuxna kan lära sig av barns sätt att utforska problem och nya lösningar – med hjälp av lekfullhet och nyfikenhet."

Har du någon gång känt dig förolämpad av en planlös, digital lösning?

Vid framtagande av innehåll till en tjänst bör ledorden vara ”korrekt”, ”relevant” och ”lättillgängligt”. Det är alltid viktigt att säkerställa att tonen som ska kommuniceras går i enlighet med tjänsten.

En bra fråga att ställa sig är: ”Hur vill du att besökaren ska uppfatta tjänsten om den vore en människa?” Kanske som en engagerad reseledare, en korrekt advokat, en engelsk butler eller en rolig kompis? Ett meddelande i tjänsten som säger ”Holy guacamole! You are now subscribed.” kanske lämpar sig på en site för veganska recept. Men hur känns det om du besöker ett apotek och råkar se skärmen bakom disken med texten: ”Holy guacamole! The settings are wrong.”? Långt ifrån förtroendeingivande.

Hur skapar du bättre ton och interaktion?

Nedan bjuder jag på några handfasta tips gällande ton och interaktion (eller UX-copy som det även kallas). När du ska formulera ett felmeddelande är det viktigt att det är ”MJÖLigt”, vilket innebär att det ska vara:

Mänskligt – Istället för att låta som en robot, ”Epost har skickats”, kan du låta mer mänsklig genom att lägga till personliga pronomen och aktiva verb. Ett exempel är: ”Vi har skickat ett mejl till din adress.”
Hjälpsamt – Ge förslag på hur besökaren kan göra för att gå runt ett problem:
”Försök att hitta sidan genom att söka istället.” Eller om besökaren söker, men stavar fel kan det fungera med: ”Menade du [xxx]?”.
Ödmjukt - Låt din tjänst eller organisation ta på sig skulden, om något gått fel. Anklaga inte användaren. Istället för ”Sidan finns inte, du har skrivit in fel adress” bör tjänsten till exempel säga ”Ursäkta. Vi kan inte hitta sidan du sökte.”
Lättsamt - I rätt sammanhang kan en lättsam ton, med en gnutta humor, vara utmärkt för att lindra lite av den frustration som drabbat användaren när något gått fel. Det gäller dock att vara försiktig, att inte trovärdigheten för tjänsten rubbas.

Använd verb istället för substantiv när du benämner knappar och länkar för att uppmana användaren till interaktion. Hjälp användaren att göra det tydligt vad som händer om hen interagerar med tjänsten. Se nedanstående exempel.

Skriv ”Gå till kassan” istället för ”Kassa” eller ”Betala med kort” istället för ”Kortbetalning”.

Hur mycket orkar du scrolla innan tummen värker?

Enligt trendrapporten från Web Service Award för 2019 ser vi att en genomsnittlig startsida är ca 3,5 normalskärmar hög. Redan efter att ha scrollat ner ”en skärm” har 36% av besökarna lämnat siten. Lägg till ytterligare en scrollning och det är bara 20% som är kvar. Även mobilbesökarna lämnar siten om de behöver scrolla. Detta innebär bland annat att det är viktigt att tänka efter vad syftet är med varje sida, att den fyller besökarens behov.

I trendrapporten Web Service Award kan vi även läsa att det är förvånansvärt få som faktiskt har mätbara mål på sin site. Endast 58% har det för sin webbplats. En siffra som är en del av en nedåtgående trend. 34%, å andra sidan, har mätbara mål på sitt intranät, vilket är en liten ökning från förra året.

Här behövs ett omtag! Vid avsaknad av mätbara mål är det svårt att veta vad du gör. Och om du ej vet vad du gör är det svårt att få resurser för att göra saker bättre.

Har du någon gång fått svaret “Finns i sjön” när du frågat efter var du kan hitta företagets Powerpoint-mall på intranätet?

På alldeles för många företag fungerar intranätet som något slags arkiv, där det är omöjligt att hitta det som efterfrågas. Och värre blir det när användaren inte vet vad hen letar efter. Nedan följer några handfasta råd till er som står inför implementering av ett nytt intranät.

Se till att få stöd från ledningen och ta fram mätbara mål för intranätet, tillsammans.
Involvera användarna tidigt i projektet och hitta ambassadörer som kan hjälpa till att kommunicera löpande i organisationen.
Jobba iterativt i korta cykler med prototyper för att säkerställa att ni är på rätt väg.
Innan den nya lösningen publiceras, välj ut en delmängd som får tillgång till en BETA-version.
Lägg mycket fokus på sökfunktionen och tillgängliggör kontaktuppgifter.
Tillsätt ett redaktörsteam som är med redan från start som kan lära sig lösningen och komma med insikter kring innehåll för att sedan kontinuerligt arbeta med ert intranät.

När intranätet väl är på plats, är det viktigt att följa upp målen löpande och kontinuerligt arbeta med intranätet för att dess innehåll aldrig mer ska bli ”ett svart hål”, utan ett verktyg som hjälper användarna i deras vardag.

Gå in med ett barns mindset nästa gång du testar något nytt

Helsingborgs kommun har startat ett projekt för att utforska AI i förskolan, och det byggs just nu en app som baseras på AI, där barn kan ställa frågor, på olika språk, för att exempelvis få svar på vad dom ska ha på sig för kläder eller vad det blir för mat. Projektet är inne i en utforskande fas, och det är enbart tiden som får utvisa vart det kommer att ta vägen.

Det är otroligt inspirerande att se barn utforska nya saker. Vi vuxna har en hel del att lära, eller snarare lära om. Vi gjorde ju också detta innan vi började bry oss mer om vad andra tycker, snarare än vad vi själva vill göra. Barn är fokuserade på det dom gör för just för tillfället. De har inte förutfattade meningar om nya saker, utan använder ett öppet sinne. Om något verkligen har fångat deras intresse finns inte en tanke på att någon annan kanske kan se dessa på ett annorlunda sätt och att de kan ”verka fåniga”. Att prata med en surfplatta som sitter uppe på väggen är inte konstigt alls. Det kommer bli väldigt spännande att följa detta initiativ.

Key take-aways:

Sätt mål på din webbplats/intranät och följ upp regelbundet.
Avsätt 1h i veckan och jobba aktivt med sökfunktionen.
Lyft fram nyttan på respektive sida att besökare inte behöver scrolla och leta.
Jobba regelbundet med innehåll att det är aktuellt och har rätt ton.
Lyft fram kontaktuppgifter, oberoende om det är en människa eller robot som tar emot besökaren.
Involvera kunden och användaren i alla nya lösningar.
Sist men inte minst, ta dig an nya utmaningar och lösningar med samma mindset som ett barn. Nyfiken, orädd och med ett öppet sinne.

Slutsats

Det är tydligt att vi lever i en snabb och föränderlig värld. Nya tekniska lösningar ploppar upp som svampar i skogen. Och alldeles för många lösningar har avsaknad av en plan.

Dags att på allvar ta ett steg tillbaka och reflektera över vad vi vill åstadkomma och vem vi vill hjälpa innan ytterligare en app släpps. Vi behöver hjälpas åt att skapa förutsättningar i ett samhälle där människan och tekniken kan fungera tillsammans. Det är trots allt i användandet som värdet uppstår, inte bara av dess existens.

Ja, det var Web Service Award-dagen 2020* i ett nötskal. Dagen bestod av kvalitativt innehåll rakt igenom gällande såväl presentatörer och innehåll, som lokal och mat. Får du chansen att närvara vid nästa års event kan jag varmt rekommendera det!

OM WSA

Web Service Award (WSA) är ett svenskt företag som funnits på marknaden sedan 1999. Deras affärsidé är att mäta styrkor och svagheter hos en webbplats/intranät samt att kunna ge ett index mot liknande sajter. Löpande gör dom undersökningar inom områden såsom användarvänlighet, information, design och kontakt. Varje år arrangeras Web Service Award (WSA) dagen där över 200 webb- och intranätansvariga från olika företag och organisationer möts. Under eftermiddagen tar intressanta föreläsare upp de senaste trenderna varvat med intressanta case och under kvällen presenteras de webbplatser och intranät som har högst andel nöjda besökare/användare. I slutet på januari 2020 var det alltså dags igen.

Samtliga föreläsningar och rapporter finns tillgängliga på Web service awards webbplats.