Din søkning inneholder for få tegn

Årets julehandel vil skje i digitale kanaler – slik vinner du kampen om kundene?

Så er vi her igjen – hjemmekontor, fysisk interaksjon med et svært begrenset antall mennesker og naturlig vegring mot å sette sine føtter i fysiske butikker. Det er liten tvil om at de digitale kanalene blir viktigere enn noen gang i årets julehandel.

For oss som daglig jobber med digitalisering, kanalstrategi, e-handel, kundereiser og kundeopplevelser er det spennende å se den utviklingen og endringen vi har vært vitne til som følge av Covid-19. Viruset har satt fart på innovasjon og digitalisering, hvilket er bra, men vi ser også at det er svært utfordrende for mange kjeder, merker og butikker å overleve. Nå går vi inn i den viktigste tiden for handelsnæringen, med Black Friday, Cyber Monday og julehandelen. Hva skal så til for å sikre at nettopp dere vinner kundene? Det handler i bunn og grunn om to ting: tilstedeværelse og kundeopplevelse.

Tilstedeværelse handler om å være der kundene er. Det handler om synlighet. Hvem er målgruppen(e)? Hvilke kanaler er de i? Hvordan tilegner de seg informasjon? Kanalstrategi er essensielt. Det handler om å plassere utstillingsvinduet på de riktige «stedene»; gjøre alle oppmerksomme eller minne dem på at dere finnes. Det handler om å vekke interesse - slik at flest mulig tar steget (nå digitalt) inn i butikken, eller finner produktene deres på markedsplasser etc. Vet dere i hvilke digitale kanaler kundene deres er? Vet dere hvordan dere skal nå ut til dem? Ofte er det ikke så store grep som skal til. Det å ha kontroll på kundene og skape lojalitet kan blant annet gjøres ved hjelp av CRM, Marketing Automation og ulike analyseverktøy.

Det hjelper imidlertid ikke mye å fange kundenes oppmerksomhet om kjøpsprosessen ikke fungerer. Dagens kunder er kravstore. De tar med seg forventningene fra de som er «best in class» på kundeopplevelse. Er ikke kjøpsprosessen brukervennlig så vil mange falle av. De gidder rett og slett ikke gjennomføre kjøpet. Konvertering er et problem – hvor ofte handler ikke ting i handlekurven og blir der... Dette er et mye større problem med digital handel vs fysisk. Løsningen er å gjøre det enkelt for kundene å gjennomføre kjøpet og skape en god kundeopplevelse. Vet du hva som er viktigst for dine kunder? For noen kan det være at kortdata er lagret, slik at utsjekk går raskt. Andre vektlegger pris og gratis frakt, mens noen er mest opptatt av å få varen levert raskest mulig. I 80% av tilfellene overvurderer vi vår kunnskap om hvor godt vi kjenner kundene våre. Gjennom bruk av kundeundersøkelser slik at man får høre «Voice of Customer» og digital atferdsanalyse kan dere se hva kundene mener og få svar på hvorfor de agerer som de gjør. Denne innsikten brukes til å skape enda bedre digitale kundeopplevelser, som igjen øker omsetning, resultat og skaper lojalitet. Det handler om kundesentrisitet!

Har dere vurdert live shopping? Tenk å få anledning til å formidle til kundene hvilke produkter som er populære nå, vise produktkvaliteter, gi tips og råd på veien og interagere med kundene gjennom chat; samtidig som kundene bare kan klikke produktene i handlekurven og gjennomføre kjøpet mens de ser på. Her snakker vi tilstedeværelse, enkel kjøpsprosess og kundeopplevelse som i stor grad kan erstatte mye av den fysiske handelen. Live shopping har kommet for å bli!

Vi i Zington brenner for å skape gode digitale kundeopplevelser. Vi ønsker at dere skal lykkes med å vinne kundene i årets julehandel – og resten av året!

Vil du vite mer? Kontakt meg!