Salesforce förenklar ärendehanteringen för svensk flygjätte

Uppdraget: Effektivare och automatiserad kundhantering

En svensk flygjätte är sedan några år tillbaka på en förändringsresa för att förbättra den interna effektiviteten. I det arbetet har de tagit hjälp av Zington för att utveckla och automatisera sin kundtjänst. Flygbolaget har valt Salesforce som strategisk plattform för både kundservice (Service Cloud) och kommunikation (Marketing Cloud), med målet att minska handläggningstiden för kundärenden och genom automatisering möta kundernas behov mer proaktivt.

Lösningen: Från "custom" till "standard"

När Zington kom in som partner i projektet hade flygjätten utvecklat många skräddarsydda lösningar på plattformen, vilket lett till hög komplexitet och begränsade möjligheter till ny funktionalitet. Zingtons Salesforce-konsulter har därför fokuserat på att återgå till standardlösningar, vilket ger bättre förutsättningar att snabbt lansera nya funktioner och säkerställer att plattformen håller över tid. 

Nästa steg är en automatiserad lösning för kvittoigenkänning. Detta är särskilt viktigt för att effektivt kunna hantera de stora volymer kvitton som skickas in vid exempelvis borttappat bagage. Funktionen ska hjälpa till att snabbare och mer precist identifiera vilka utlägg som är berättigade till ersättning, vilket i sin tur förväntas leda till både snabbare hantering och minskade kostnader för felaktiga utbetalningar.

Resultatet: Implementationstiden minskad från fem dagar till tre timmar

Genom att skala plattformen och övergå till standardlösningar har flygjätten kraftigt reducerat tiden för att implementera nya funktioner – från fem dagar till tre timmar. Flexibiliteten gör det möjligt att snabbt svara på nya affärsbehov och förändringar i omvärlden.

Varje ny funktion som implementeras kan dessutom kopplas till konkreta kostnadsbesparingar. Genom att göra plattformen mer lättillgänglig och skalbar kan flygjätten nu lansera nya funktioner snabbare och till en lägre kostnad. Funktionerna har också lett till färre kundserviceärenden och en markant minskning av den genomsnittliga väntetiden i telefonkö.

Framtiden: En skalbar och flexibel plattform för kontinuerlig förbättring

Samarbetet med Zington har lagt grunden för en långsiktig strategi där flygjätten kan fortsätta att förbättra sin kundhantering och sina interna processer. Genom att förlita sig på standardlösningar i Salesforce kan bolaget snabbt skala upp och implementera nya lösningar som möter både dagens och framtidens behov.

Genom att omvandla komplexa, skräddarsydda lösningar till standardiserade och skalbara system har Zington hjälpt flygjätten att skapa en mer kostnadseffektiv och responsiv plattform – redo att möta framtidens utmaningar med fortsatt innovation och kundfokus.