Start Våra artiklar Så lyckas du med din CRM-implementation

Så lyckas du med din CRM-implementation

Vid implementation av en ny CRM-lösning är det enkelt att fokus hamnar på tekniken. Men för en lyckad utrullning med högt användande krävs mycket mer än så. Ett nytt CRM innebär inte bara ett nytt systemstöd, utan även ett förändrat beteende hos dina medarbetare/kollegor. I den här artikeln har jag försökt att samla några punkter kring vad som faktiskt krävs för att en CRM-implementation ska lyckas. Tipsen jag delar med mig av bygger på mina erfarenheter från implementationer av såväl små lokala system med 10 användare, till större globala implementationer med över 1300 användare - spridda över hela världen.

Förankra

För en lyckad CRM-implementation krävs det att organisationen redan från start köper in på det nya systemet, något som startar hos ledningen. Ledningen behöver förstå affärsnyttan, använda systemet och aktivt demonstrera detta vidare i organisationen. På så vis kan resten av organisationen ta efter så tidigt som möjligt. Löpande under hela projektets gång bör alla avdelningar som påverkas av CRM-systemet vara en del av och få information om vad som kommer att hända, när och varför.

Planera för resistans

Vid förändring är resistans en normal mänsklig reaktion. Det är därför viktigt att redan innan projektstart förstå vilken oro som kan finnas och planera för hur det ska hanteras. Resistans kan exempelvis uppstå när människor är oroliga att deras roll kommer att bli överflödig eller att det nya systemet kommer vara en tidstjuv. Det kan även uppstå oroligheter när en person varit med i tidigare implementationsprocess, alternativt ansvarar för nuvarande arbetssätt.

Avsätt tid

När CRM-projektet budgeteras och planeras är det lätt att glömma de interna resurser som krävs (projektledare, projektsponsorer, processägare etc.) och deras tid. Workshops, kravprioritering, detaljering, testning samt övriga aktiviteter tar tid och det är därför viktigt att tid avsätts från ordinarie arbetsuppgifter. Om detta inte görs riskerar projektet att ta längre tid än förväntat och kosta mer än planerat, alternativt riskerar systemet att inte leva upp till dess förväntningar.

Ambassadörskap

Identifiera förebilder inom organisationen som kan agera ambassadörer för det nya systemet. Detta är fördelaktigt ur flera perspektiv. Det är dels bra i syfte att utbilda och stötta kollegor när de behöver hjälp. Men framförallt för att sprida en positiv och uppmuntrande bild av den kommande förändringen.

Mät

Anledningarna till att man vill införa ett nytt CRM-system kan vara många – ökad försäljning, ökad effektivitet, bättre kvalité på sin service, unisont sätt att arbeta över organisationen, ökad transparens etc. Se till att ni vet varför ni implementerar lösningen och hur er ROI (Return On Investment) och användande ska mätas.

Starta smått

Ett vanligt fel vid CRM-implementationer är en tendens att vilja för mycket – för snabbt. All tänkbar funktionalitet ska med direkt från första dagen, vilket kan leda till att projektet drar ut på tid och budget innan någon affärsnytta kan ses. Det finns även en stor risk att systemet känns övermäktigt för nya användare, som kan behöva lära sig mycket ny funktionalitet och nya processer. Det är ofta bättre att starta småskaligt med några nyckel-funktioner, och sedan implementera mer avancerad funktionalitet när önskad effekt/användande nåtts.

Om Joakim Svensson

Jag är en del av Zingtons Dynamics-team och har de senaste 7 åren arbetat som Business Analyst och Projektledare. Under mina år inom Dynamics-världen har jag fått möjlighet att implementera CRM inom flera sektorer som en Web/Mobil/Kontaktcenter-lösning och har bl.a. lett ett flertal globala implementationsprojekt (det största för över 1000 användare spridda i över 25 länder).

Joakim Svensson

joakim.svensson@zingtongroup.com