Hoppa till innehåll
Kundinsikt

Förbättra er kundupplevelse med ett CRM

Kanske har ni redan identifierat vad ni måste utveckla för att förbättra er kundupplevelse, annars är det där ni måste börja. Brist på teknisk kompetens, begränsad möjlighet att personalisera kommunikation eller avsaknad av kundhanteringssystem (CRM) är några vanliga utmaningar. Det sistnämnda är en förutsättning för att lyckas. CRM står för Customer Relationship Management och är ett kundhanteringsverktyg som ger er möjlighet att på ett strukturerat sätt förbättra kundupplevelse och relationsskapande.

En man och en kvinna sitter vid ett bord och skriver på en post-it lapp tillsammans.

Känner du igen dig i utmaningarna nedan?  

  • Hur får vi bättre kontakt med slutkunden? 
  • Vilka interaktioner har kunden med oss? 
  • Hur gör vi fler och smartare affärer?
  • Hur säkerställer vi att alla resurser är på rätt plats vid rätt tillfälle?
  • Hur gör vi för att fortsätta vara relevanta på marknaden och behålla goda relationer med våra kunder?
  • Finns kunddata i flera system så det är svårt att få överblick? 

Då behöver du ett CRM eller bättre nyttja ditt befintliga CRM. CRM-lösningar går att applicera hos alla företag men är särskilt relevant att ha på plats för verksamheter som har mycket interaktion med kund eller leverantörer, ex. detaljhandel eller industri där det primära målet med verktyget handlar om att behålla och möjliggöra goda och långvariga kundrelationer.

Hur möjliggör CRM en bättre kundupplevelse?  

Ett CRM-system gör det möjligt att få en övergripande bild över er kunddata, oavsett vilken del av verksamheten eller era processer de är i kontakt med. Ju mer data som läggs in, desto större värde har ni av systemet. Med all samlad kundinformation på samma plats får ni inte bara bättre kontroll det möjliggör också bättre och effektivare samarbete mellan avdelningar och på sikt en bättre bild över er kundupplevelse.  

Inom detaljhandeln där fokus ligger på konsumenten blir analys av köphistorik och beteenden viktigt för att säkerställa kundupplevelsen. Marknadsföringen i form av mail och kampanjer är ofta är automatiserat och sker i anslutning till själva köptillfället, i dessa fall är det extra viktigt att välja ett CRM som kan hantera detta flöde på ett effektivt sätt. 

Inom industrin och för produktbolag å andra sidan sker kundinteraktion ofta genom en återförsäljare eller distributör. Men även i dessa fall finns det sätt att påverka kundupplevelsen och till exempel sätta en strategi för att bygga relation med slutkund. Detta sker ofta med lösningar där slutkund kan registrera sin produkt för att få tillgång till manualer, uppgraderingar eller liknande. I denna typ av kanaler kan det även vara en god idé att erbjuda tillbehör, reservdelar och liknande för att på så sätt få en direkt affär med slutkund. 

Vad ska jag tänka på i val av CRM? 

Ett CRM-system är till för att underlätta i vardagen och att i slutändan öka försäljning. Genom att starta ett CRM-projekt med kunden i centrum skapar ni inte bara ett bra systemstöd. Organisationen få även möjlighet att se över sina processer kopplat till kund och försäljning vilket möjliggör anpassning till modernare arbetssätt och en konsoliderad vy av organisationens kunddata. 

Oavsett om ni satsar på att implementera ett nytt CRM-system eller optimera er användning av ett befintligt så finns det många delar som behöver tänkas över. Ofta kan det vara så att man bestämt sig för att köpa in ett CRM-system, utan att först kartlägga vad det ska användas till, hur det ska användas och av vilka. Ett vanligt sådant är att man helt enkelt inte känner till vilka behov, processer och avdelningar som behöver användning av systemet. 

Hur ska du då tänka kring val av CRM? Det beror på er bransch och era behov. Vissa verksamheter är under ständig förändring medan andra inte är det. Förändras organisationen inte speciellt mycket så kan det gott och väl räcka med ett standardiserat CRM som hjälper er att hålla ordning, få en helhetsbild och underlätta i processer. Ett mer föränderligt företag med nya leverantörer, planer på expansion, förändringar internt och liknande har troligtvis behov av ett anpassningsbart CRM. Annars riskerar organisationen att med tiden växa ur systemet. 

Salesforce som CRM 

Salesforce är en kraftfull och anpassningsbar plattform som bygger på att göra kunddata tillgänglig när den behövs. Oavsett om man arbetar med försäljning, marknadsföring eller service. 

Några exempel på hur Salesforce kan hjälpa att förbättra kundupplevelsen: 

  • Kundhantering genom att samla in, organisera och hantera kunddata. Vilket gör att ni kan lära känna era kunder bättre och erbjuda en mer personlig upplevelse. 

  • Automatisering av kundinteraktioner till exempel e-post, sociala medier och annonsering. På så sätt sparar ni tid och kan reagera snabbt på kundernas behov. 

  • Analys- och rapporteringsfunktioner som gör det möjligt att mäta och analysera kundupplevelsen. Med dessa verktyg kan ni identifiera förbättringsmöjligheter och fatta bättre beslut. 

  • Integrationer med andra företagsapplikationer som gör det möjligt att få en helhetsbild av kundupplevelsen. Det kan inkludera integrationer med e-handelsplattformar, supportverktyg med mera. 

Skicka ett meddelande

Zington är en del av IT-koncernen VASS och har totalt över 400 Salesforce-experter med en närvaro i 26 länder.

Är du intresserad av vårt erbjudande och vill veta hur vi kan hjälpa dig och ditt företag att nå nästa nivå? Välkommen att skicka ett meddelande så hör vi av oss inom kort!


Relaterade insikter