Din sökning innehåller för få tecken
Start Våra artiklar Design thinking – för livskraftiga affärer och långsiktiga kundrelationer

Design thinking – för livskraftiga affärer och långsiktiga kundrelationer

Att skapa affärsmöjligheter och bygga kundrelationer är lätt i praktiken. Genom insikter om kundens behov och situation, omvärlden i stort och en kultur som bygger på samarbete och ”testa-för-att-lära” kan företag bredda sitt engagemang med kunden. Genom att använda ”Design Thinking” som filosofi, metodik och process kan företag skapa värden genom tjänster och produkter som kunden faktiskt vill ha.

#customerexperience #loyalty #methods

Av: Johan Ploski och Malin Misaghi
Låt oss börja med en fråga. Vet du vad 1 GB är? Svaret är, i bästa fall, ”det bestämmer hur länge jag kan surfa på mobilen”, men sannolikheten att du faktiskt vet vad 1 GB betyder, är låg. Ändå är det ett av telekombranschens mest använda lockerbjudande för att få fler kunder och öka sin merförsäljning.

Så, varför är det så vanligt att vi erbjuds tjänster på det här sättet – genom ett inifrån-ut-perspektiv? De som lyckas bäst med att uppfylla kundens behov är företag som tar fram erbjudanden som baseras på kombinerade insikter om deras kund, kundens upplevelse och omvärld!

Om vi tittar på exempel såsom Progressive Insurance (amerikansk bilförsäkring) som tagit fasta på insikten om kunders behov av att känna trygghet ser vi tjänsten ”Immediate Roadside Assistance”. Vid en olycka kommer en assistent till platsen och hjälper med försäkringsadministrationen, men framförallt ett emotionellt stöd. Samtidigt minskar risken för fusk och bedrägeri… Airbnb är ytterligare en tjänsteleverantör som skapat framgång genom just fokus på trygghet. Brian Chesky, medgrundare av Airbnb, gick i kundens skor för att skapa sig en realistisk inblick i kundens upplevelse och därför insikter om hur tjänster behöver utformas.

Tjänster förblir viktiga för kunderna. De särskiljer en leverantör från en annan och är direkt avgörande för kundrelationen. Kundrelationen tillsammans med ett strategiskt framtidsperspektiv kommer ge försprång på såväl den befintliga som den framtida marknaden. Så, vad kan du göra för att lyckas? 

Du behöver:

- Organisera din verksamhet för att skapa goda kundrelationer.
- Bryt inifrån-, ut-perspektivet.
- Skapa ett framtidsorienterat fokus.

3 viktiga frågor när du affärsutvecklar

Häromveckan bjöd vi in aktörer från Telekom för att tala om hur operatörer kan utforma värdeskapande kundupplevelser som skapar konkurrensfördelar och hållbara kundrelationer.

Vi tittade på konkreta utmaningar som branschen står inför och tillförde en handfull relevanta faktorer från omvärlden och insikter om telekom-kundens beteende. I grupparbeten skapades idéer om nya värdeerbjudanden utifrån dagens utmaningar och framtidens möjligheter. Arbetet sporrade en rad intressanta diskussioner och olika lösningsförslag utformades utifrån identiska förutsättningar. Det varierande resultatet kommer från användningen av ”design thinking” som metodik.

Som ledare är det självklart att ditt ansvar kretsar kring att utveckla erbjudanden som dina kunder verkligen behöver och vill ha. Men du behöver även få hela organisationen att jobba mot samma mål och förstå sin del i värdeerbjudandet. 

Ställ er dessa frågor:

#1

Hur kan era tjänster möjliggöra än längre, mer värdefull relation med dina kunder? Och, hur kan denna tjänst bidra till stark konkurrenskraft på marknaden?

I relationen behöver effekter skapas både i och utanför användningen av själva produkterna eller tjänsterna. Exempelvis, få kunden att känna sig trygg, säker, eller upplevelsen av att ett tjänsteflöde är uppbyggt i rätt ordning och är anpassat efter kundens specifika behov och sammanhang. I vissa fall kan konkurrenskraften öka genom samarbeten med andra leverantörer som förlänger värdekedjan och ökar relevansen för kunden.

#2

Det är nödvändigt att bryta inifrån- ut perspektivet i din kundrelation. Hur kommer det till uttryck på din marknad? Hur kan det förändras?

Ofta har ett fåtal personer i en organisation förståelse för kunders situation och beteende. En god idé är att se till att fler får samma förståelse och förtydliga hur kundrelationen kopplar an till företagets framgångar, utmaningar, prioriteringar och framgångar.

Viktigt är också att hela organisationen jobbar mot ett och samma mål – t ex att alltid skapa bästa möjliga upplevelse för kunden. Det händer inte av sig själv. Här behöver man eventuellt justera i ansvarsområden, informationsflöden och rutiner. Skapa motivation. Definiera och mät framgång utifrån sådant som är viktigt för kunderna. Skifta fokus från transaktioner till relationer.

#3

Är din organisation framtidsorienterad? Om inte, hur kan din organisation bli det och hur kan styrningen mot framtiden bli mer medveten och därmed gynna affären?

Ett framtidsorienterat fokus hjälper er på en rad olika områden att stå bättre förberedda, påskynda era agendor och ligga steget före för att öka era chanser att ta rätt beslut på resan mot framtiden. Jobba aktivt med design-thinking-metodik och strategisk framtidsanalys så är ni på god väg.

Slutligen, om det är något vi önskar att du tar med dig är att använda design-thinking-metodik för att lära känna dina kunder bättre och utveckla en hållbar affär! Du behöver engagera relevanta perspektiv när affärsmöjligheter ska identifieras, prototypas, valideras, selekteras och rullas ut. Se till att hela organisationen jobbar utifrån ett relationsbyggande och värdeskapande förhållningssätt till era kunder. Och avslutningsvis, se till att skapa ett starkt framtidsfokus i din organisation.

Lycka till!

Johan Ploski, UX-strateg
Malin Misaghi, UX-strateg

Johan Ploski

Jag är UX-strateg och affärsutvecklare med en bakgrund i reklam- och designbranschen. Jag brinner för att jobba användarcentrerat där målgruppens drivkrafter, engagemang och kontext identifieras och är utgångspunkt för hur man ska nå uppsatta mål. Media och telekom har utgjort en stor del av mitt yrkesliv där jag har haft privilegiet att bl a jobbat för Bredbandsbolaget, Telenor, Boxer, Schibsted och Bonnier. Välkommen att höra av dig om du vill veta mer!

Johan Ploski
johan.ploski@zingtongroup.com

Malin Misaghi

Jag är UX-strateg och affärsutvecklare på Zington med över 17 års erfarenhet med förändring och utveckling av digitala tjänster inom ett flertal branscher, både i Sverige och utomlands. Kreativitet har varit ett viktigt verktyg för att arbeta mot önskvärd effekt i roller som strateg, kreatör, coach och facilitator. Jag berättar gärna om hur designmetodik kan stärka er affär och skapa långsiktiga kundrelationer. Välkommen att höra av dig om du vill veta mer!

Malin Misaghi
malin.misaghi@zingtongroup.com 073-364 18 81

Artikel: GDPR - anledning att effektivisera hant...